文/蓝鲸TMT网 王金晓

运营商的事情其实已是老生常谈了，每个人都离不开他们，对他们的不满又是实实在在。不过，大部分时候，用户都是闷不做声。即便央视把移动未经同意开通业务、乱收费等现象曝光，用户基本也只是发两句牢骚，睁一只眼闭一只眼，依旧花着冤枉钱，享受着糟糕的服务。

近两年，移动互联网大潮如火如荼，特别是OTT的强势，抢了运营商的风头。黄金时代已经过去，运营商在进行艰苦的转型，拥抱互联网。但是，从央视的曝光来看，不禁要产生疑问，运营商从互联网思维中学到了什么？

为何依然不顾用户体验？

以4G业务为例，小鲸在走访时发现，在拓展4G用户中，移动有这样的做法，所有用户补办的新卡均默认是4G电话卡。如果用户不询问，业务人员通常不会提醒用户是4G卡。有用户在网上反映，但由于不知情，没有办理4G业务，刚玩了一天就收到了欠费的提醒。这种方式显然是破坏用户体验，首先，这一方式粗暴地让用户将电话卡升级成为4G，不给用户自主选择的权利。其次，没有主动提醒用户，间接造成用户损失。

同样，在央视的报道中，移动客服曾这样解释：“短信内容已经明确说明了，您要不参与的话可以回复否的，您没有回复否的话就代表您同意了。”一时让用户十分愤慨。一系列的做法，不但没改善用户体验，反而破坏用户的感受，何谈互联网转型？

市场导向何在？

互联网公司最大的特点是以市场为导向，能够击中用户的痛点。因为只有两家竞争者，运营商顾虑较少，客观上导致了缺少对产品的改进，产品脱离市场。无论是短信，还是鸡肋的彩信，无论是漫游费还是长途费用，包括此次被报道的增值业务，这些都表明，运营商的思路依然以用户的通讯费用为核心，而不是以用户的痛点为导向。所以，短信被微信冲击地体无完肤；微信电话本让运营商无比紧张；阅读包、视频包、娱乐包、手机电视等增值业务几乎没有用户使用。而目前，流量基本成为运营商的命脉，运营商依然为了短期的利益，选择收取相对高昂的费用，在WiFi逐渐普及的情况下，流量早晚也会成为牺牲品。

从央视的报道来看，所有人都是在对上级负责而非对市场负责。运营商内部考核仍然以KPI为导向，既没有适销对路的产品，又设置KPI来要求员工，所以出现了员工未经同意为用户乱开通业务的现象。不以市场为导向，互联网转型将走向何方？

真的互联网化了吗？

实际上，飞信原本是移动的一个有益尝试，但飞信没有走向移动端，最终没能发展起来。直到现在，三大运营商依然没有互联网化。《互联网周刊》对外发布《2014年中国APP排行榜》榜单中，三大运营商的APP排名均未进入前50。此外，三大运营商筹建的民营公司，高管依然来自于运营商自家，违背了互联网开放的精神。

评价：

随着移动互联网时代的到来，运营商的短信和通讯业务被冲击是不可避免的，不过也是咎由自取，用户的确离不开运营商，但这种粘性是被迫的，一旦互联网有可替代的产品出现，用户会毫不犹豫地选择新产品。

运营商片面注重KPI，忽视用户体验的做法，正在一步步消耗自己的积累，从运营商那里，看到的分明是年老色衰的样子。





















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